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学习一下--无锡市旅游景区公共服务规范
作者：    来源：无锡市文博旅游发展有限公司    时间：2016/5/5 12:13:10    点击：1190
5.2.4 游客中心应提供投诉受理服务。
——接待员应安排游客在接待室入座，询问游客投诉的详细情况，做好解释工作，就游客投诉涉及
的问题做出解答。
——接到游客来电或来信投诉，游客中心接待员对来电投诉游客做好情绪安抚工作，并按景区规定
进行处理。
5.3 售票服务
5.3.1 景区应根据景区票务政策提供各类票种的售票服务。
5.3.2 售票员应按 6.1的要求唱收唱付，在售票窗游客视线范围内将找零、所售门票逐一清点递给游
客。
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.3.3 不含全国统一发票监制章的门票应根据游客需求提供相应金额的定额发票。
.3.4 票房人流高峰应急处置：
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a) 应增设、增开售票窗或临时售票点；
b) 应增派工作人员到新增售票窗进行售票及秩序维护工作；
c) 应加设安全隔离措施，分批安排游客进入区域购票。
5.4 检票服务
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.4.1 检票工作人员帮助客人刷票，保障持有效门票的游客迅速入园。
.4.2 散客、团队、特殊人群等游客检票时，可设置不同入园通道进入。
.4.3 对持年卡、政策性优惠和免票等特殊人群游客，按规定核对门票、卡、证后检票入园。
.4.4 对残障游客应安排特殊通道检票，并协助其通过闸机，必要时协助游客租用轮椅。
.4.5 对团队游客需核对价格、日期等信息，与导游一起唱点游客人数后检票入园。
.4.6 检票口人流高峰应急处置：
a) 应增设临时检票通道；
b) 应增派工作人员到临时检票口进行检票及秩序维护工作；
c) 应加设安全隔离措施，分批安排游客进入检票区域。
.5 景区内交通服务
.5.1 游览车站和游船码头应保持环境卫生，无蛛网、无积尘。候乘处和登船地面无积水、无包装废
弃物和果壳纸屑，相关物品摆放整齐。雨雪天做好各种防滑措施。
5.5.2 车站和码头应维持良好秩序，工作人员应运用规范的语言和标准的手势，指引游客到指定地点
候车（船），主动与导游、乘客沟通，询问详细的乘车（船）信息。根据游客的乘车（船）要求，合理
安排车辆和游船。
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.5.3 验票工作人员应主动招呼游客出示相关凭证，验票后排队上车（船）；针对团队，应提醒导游
或带队负责人在队伍前面配合验票。
.5.4 尽量安排老、弱、残、孕等游客优先乘车（船）；运营高峰时段，应耐心安抚游客，做好解释
工作；与调度中心保持联系，协调用车（船）。
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5.5.5 严格按车（船）核定客位安排乘车（船）人数，严禁超载。
5.5.6 游客上车（船）时，应及时做好安全提醒：请游客不要把手和脚伸出车（船）外, 拉好扶手，
注意安全，不要抽烟，注意小孩安全。若游客携带大件物品时，应保证物品摆放固定，并不得超出车（船）
宽。
5.5.7 游客下车（船）时，应提醒游客已到站台或码头，下车（船）注意安全；游客全部下车（船）
后，驾驶员应巡视全车（船），确保游客无遗漏物品。
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5
.5.8 游客候车（船）时间按规定控制，不可长时间超过规定到站（码头）时刻。
.6 景区讲解服务
.6.1 导游讲解内容应科学准确，体现主题文化特色。
.6.2 导游随身携带的便携式扩音机等按标准佩戴，使用时控制音量，不干扰其他游客。
.6.3 接到出导通知后，应面带微笑主动向游客打招呼，了解游客客源、参观人数、游览时间，合理
安排游览线路。
5.6.4 出导过程中，若游客受伤，应安抚游客，第一时间通知医务人员前来处理。
5.6.5 协助残障游客走比较平整的道路，推轮椅时上坡道路正推、下坡道路倒推，或推荐游客乘坐电
瓶车；面对儿童应有耐心的选其感兴趣的内容进行讲解，并时刻关注安全隐患，注意细节。
5.6.6 出导结束后，应主动征询并详细记录游客提出的合理建议和意见。
5.7 医疗救助服务
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.7.1 医务人员应具备相关行医资质。工作期间应穿着白大褂，并保持整洁、无污渍。
.7.2 医务人员接到游客意外应急救治任务，应携带药箱、氧气袋等紧急救治器材立即赶赴事发地点
进行处置。
5.7.3 医务人员针对游客咨询应仔细倾听，明确游客所提问题后，按照医疗规范进行回答。
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5.7.4 医务人员应根据游客症状描述，按照医疗规范为其进行检查，并根据病情决定是否需要配药。
如需配药，医务人员应根据物价部门的规定进行收费。
.7.5 医务人员如判断游客症状较为严重，应向其随行人员建议停止参观，转送就近医院诊治。如症
状危急，医务人员应立即联系景区应急车辆帮助转送医院救治。
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5.8 引导服务
5.8.1 在室内游览场所，可设置引导员为游客提供指引游览线路、秩序维护，保障游客参观安全有序
的引导服务。
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.8.2 使用礼貌用语结合引导手势指引游客有序参观，服务过程做到面带微笑，文明礼貌，热情待客。
.8.3 遇游客询问，应双目平视对方，全神贯注，以示尊重与诚意，专心倾听并耐心、详细的答复和
5
游览指导。
.8.4 遇老、弱、病、残、幼、孕游客及残障游客游览时，主动为其提供轮椅出租服务及物品寄存服
务，提示游客注意台阶，走无障碍通道等。
.8.5 当游客对景点咨询时，进行大致地讲解并引导游客看景点解说牌。
.8.6 组织和引导场馆景点的秩序维护，协调游客分流，不发生拥堵。
.8.7 遇老年人、儿童走丢或游客遗失物品等情况，提供广播寻人启事及失物招领等服务。
.8.8 当游客遇到应急或意外问题的发生，按景区应急预案执行。
5.9 购物服务
.9.1 游客步入门店时，营业员应主动迎接，面带微笑，语调温和地向游客致意。
.9.2 当游客步入销售区域时，营业员应在游客距离其柜台 1米处，面带微笑，语调温和地向游客致
意。
.9.3 当游客停留观看某商品超过 30秒时，营业员应主动上前，并和其保持一步半的距离，亲切询问
游客所需，耐心地为游客挑选商品，无论游客最终是否购买都应始终保持良好的服务态度。
 
.9.4 当游客决定购买某商品时，应主动询问游客是否需要开具购物单。
.9.5 开具购物单后，营业员引导游客至最近的收银台进行付款。
.9.6 当游客付款后，必须请游客当面确认所购商品的完整度，然后当面进行包装。
.9.7 将包装后的商品双手递交游客，同时须提醒游客保管好购物发票。
.9.8 游客购物完毕准备离开时，应面对游客，语调温和地向游客道别。
5.10 演出服务
.10.1 工作人员引导游客有序排队，等候检票入场，每场次开演前应提前进行检票。
.10.2 检票通道旁应设置提示演出场次时间、演出花絮及其它信息的提示牌或滚动显示屏。
.10.3 检票时，根据游客量确定开启检票通道数量，速度掌握得当，快速引导游客有序进入剧场。
.10.4 如有老年人、抱婴幼儿、残障人士及特殊团队等应安排特殊通道检票及特殊区域观演。
.10.5 检票入场后，引导员指引游客前往观众区入座，礼貌提醒游客注意脚下台阶、先入座再拍照、
不要在通道口停留。
.10.6 演出过程中，对站起来观看的游客要耐心劝告坐下，不要影响他人观演；对中途离席游客，引
导员指引快速离场，尽量减少对其他观众的影响。
.10.7 演出散场时，引导员礼貌提醒游客出口方向、注意脚下台阶。
.10.8 人流高峰拥堵时按各剧场应急预案进行疏散。
5.11 会务服务

 
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5.11.1 会议前，应根据与会人数、要求进行台型布置；铺好桌布、台裙，座椅摆放整齐；按会务要求
准备茶杯、纸、笔、毛巾等摆放到位；调试话筒、投影仪、投影幕布等设备。
5.11.2 会议期间，接待员应关注客人需求，做好斟倒茶水及续水服务。会场内有客人招呼要及时应答，
如果有电话或有事相告，接待员应走到客人身边，轻声转告，如要通知主席台上领导的，尽量用字条传
递通知，避免频繁走动和耳语分散他人注意力，影响会议效果。
5.11.3 会议结束后，接待员应及时打开厅室门，检查活动现场，如有与会人员遗忘的物品立即送归原
主；整理会议室，检查并关闭话筒、音响、灯光、空调等设施设备，整理茶杯、毛巾等物品；恢复正常
工作点位。
5.12 展览服务
.12.1 展览接待员礼仪规范同“5.8引导服务”。
.12.2 接待员需掌握展览的相关背景知识，熟记主要展品简介，在游客提问时，为游客提供简明准确
的介绍。
.12.3 对触摸展品、抛投钱币、刻划等不文明行为，接待员应及时礼貌劝止。
.12.4 根据需要聘请专业人员对展品进行专业养护和修缮，对环境敏感、展出环境要求高的展品制定
相应的展出要求和保管措施。
.13 餐饮服务
按国食药监食[2011]395号执行。
.14 住宿服务
按SB/T 10476—2008执行。
.15 特色服务
.15.1 宗教类景区
燃香安全要求按GB 26529—2011执行。
.15.2 游乐类景区
按GB/T 26992—2011执行。
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服务保障
.1 服务礼仪
.1.1 仪容规范
.1.1.1 通用要求：员工的头发应梳理整齐、发色为黑或深褐色等深色系，额前发不过眉。员工应保
持指甲清洁，不留长指甲；保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
.1.1.2 男员工要求：头发不得超过衬衫衣领，不留胡须，鬓角不盖耳，不得佩戴耳钉、耳环及其它
饰物。
.1.1.3 女员工要求：淡妆上岗、修饰文雅，工作时间不得当众化妆。眉毛简单修整眉形，并使用黑
色或棕色的眉笔修饰。嘴唇选用淡红色、淡粉色系的唇膏或唇彩。指甲不可贴长指甲饰品，不得彩绘。
配饰不得佩戴耳环；佩戴的戒指、饰品、颈饰，要求造型简洁，且总量不得超过 3个。
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.1.2 着装规范
.1.2.1 根据景区要求统一穿着工作服，服装整洁、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。衬衣下摆束入
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裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。
.1.2.2 员工胸牌统一佩戴于左胸前，或统一使用挂绳佩戴工作证。
.1.2.3 员工的鞋袜需保持干净、卫生、鞋面洁净，所有直接面向游客的服务岗位必须穿黑色鞋，女
员工的鞋跟不应超过 5厘米；非直接面向游客的服务岗位（保洁员、绿化员、维修人员等）必须按岗位
统一鞋色；男员工禁止穿镂空皮鞋、凉鞋等，女员工禁止穿露脚趾及脚后跟的鞋。
6.1.3 服务仪态
6.1.3.1 以客为先
a) 有游客在时，服务人员应停止对话，转而关注游客的需求。如果在和另外的游客讲话或通电话
时，应该用眼神和客人打招呼；
b) 如遇游客在使用景区公共设施时应该自觉礼让，让其优先使用，如：让游客优先出入电梯；在
走廊、通道礼让游客先走；在清洁卫生间时，应该先让游客使用，然后再继续清洁；游客使用
电梯时不应该抢先在里面打扫等；
c) 如遇游客推着婴儿车、轮椅等进出通道、上下台阶时，应主动帮助其开关门、协助推行。
6.1.3.2 规范站姿
端正，不可东倒西歪、不倚靠它物、双手不叉腰、不插袋、不抱胸、双腿不交叉；女员工双手相握
自然置于小腹，男员工双手相握置于后腰或双手相握右手在上，自然交叉于腹前。保安应挺胸收腹，采
取“立正”或“跨立”姿势站立，上身微前倾，不倚靠旁物。
6.1.3.3 规范坐姿
上身自然挺直、两肩平衡放松、后背与椅背保持一定间隙、不用手托腮，不翘二郎腿、不抖动腿；
椅子过低时、女员工双膝并拢侧向一边。
6.1.3.4 规范行姿
行走时要求轻而稳，昂首挺胸、禁止摇晃、吹口哨、吃零食、抽烟、手插口袋，不与他人勾肩搭背。
.1.3.5 引导礼仪
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屈臂45度，指引时要求手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，切忌用单指指引，另
一手置于小腹前。
6.1.4 服务语言
.1.4.1 与游客交流时应使用普通话，同事之间交流时提倡使用普通话。
.1.4.2 与游客交谈时应面对对方，使用文明用语，比如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等。
.1.4.3 接听电话时应在响铃三声内接听，统一使用问候语“您好，无锡××景区”。对方挂电话或
五秒钟内无应答后，方可挂电话；如遇节假日，可在电话中适当增加节日问候语。
注：不同主题景区可根据景区特色附加相应礼仪规范。
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.2 服务环境
.2.1 保洁

 
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6.2.1.1 公共区域清洁
6.2.1.1.1 景区室内、外公共区域按标准做到及时保洁。
6.2.1.1.2 推尘时注意避让游客，与游客保持 1米距离，在通道内应靠边让游客先行，向游客点头示
意并问好。
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.2.1.1.3 使用抹布时应折成八分之一，按顺序每层使用，不擦尘时应折好包在手掌内。
.2.1.1.4 遇雨雪天气，放置“小心地滑”告示牌，及时巡查漏雨区域并采取防滑措施，放置防滑垫、
水桶、隔离带等。
.2.1.1.5 如有呕吐物和排泄物，应立即处理，如在人流密集的室内场所应先覆盖污物，避免异味散
发，必要时使用隔离栏。
.2.1.1.6 处理垃圾过程中，尽量避开游客高峰，不能碰到游客，而且要做到“说话轻、走路轻、操
作轻”。
6.2.1.2 地毯清洗
.2.1.2.1 根据地毯清洁程度，及时安排吸尘、更换、清洗、晾晒等工作。
.2.1.2.2 更换地毯时必须在游客较少的情况下进行。
.2.1.2.3 清洗地毯必须在后台区域清洗。
.2.1.2.4 清洗后地毯及时晾干，以免发生霉变等现象。
6.2.1.3 家具清洁
6.2.1.3.1 游客量少时可对家具保养区域进行暂时封闭，并放置友情提示牌，保持与游客 1米以上距
离。
.2.1.3.2 保养过程中注意清洁剂的使用，确保游客游览安全。
.2.1.4 工艺品清洁
.2.1.4.1 工艺品的一般清洁包括：表面浮尘的掸除、展台、展柜、积木的擦拭，展柜内部蚊虫的清
理等。
.2.1.4.2 展柜内部的蚊虫或污迹清除，需要有两名工作人员在场时方可进行，不得擅自打开陈列中
的展柜。
.2.1.4.3 对于陈列易碎展品或重型展品的展柜，如陈列薄胎瓷、超重的石雕展柜，原则上不允许打
开或移动展柜进行清洁。
6.2.1.5 卫生间清洁
6.2.1.5.1 清洁卫生间前，应轻敲卫生间门，询问是否可以进去打扫，如无人应答，可进入卫生间进
行打扫，并在门外放置“清洁中”告示牌。
6.2.1.5.2 清洁过程中如有客人需要使用卫生间，保洁员应及时回避，先让游客使用。
6.2.2 绿化养护
6.2.2.1 进行定点作业时，应摆放警示牌提醒游客，如工作区域较大，应设置隔离带。
6.2.2.2 农药喷洒作业时，应在 9：00前或 17：00后开始操作，遇有游客注意避让。
6.2.2.3 草花浇水作业时，应在 9：00前或 17：00后开始操作，遇有游客注意避让，禁止使用破损的
水带，浇水结束后关紧水源。
.2.2.4 割灌机作业时，应在 9：00前完成，如因特殊情况需在 9：00后完成的，应摆放警示牌，并
注意避让 15米之内的游客，一名员工作业，另一名员工对游客进行疏导。

 
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6.2.2.5 绿化机械操作时，应密切关注周围无关游客及人员，如遇人员靠近正在作业的区域时，15米
之内须暂停工作，并使用礼貌用语请其离开后再开始工作。
.2.2.6 绿化车辆运输时，应减速慢行，不得超过 15码，注意行车安全，物品堆放整齐，不能抛洒。
停放时不可停在游客游览区域。
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6.2.2.7 摆放绿色植物时，应选择好时间，遇到游客要主动避让，摆放完成后应做好清洁卫生工作。
6.3 服务设施
.3.1 基础服务设施按 GB/T 17775—2003的规定执行。
.3.2 有条件的景区可逐步实现以下智慧型功能：
a) 智慧票务
 
 
—景区门票实现网上预订、电话预定和网上支付、网上交易；
—景区建立快速验证入园系统，方便游客无需纸质票，凭二代身份证/二维码直接入园。
b) 电子商务平台
——景区广告宣传、信息咨询、旅游产品及周边旅游资源网上组合销售；
——景区餐饮、住宿网上预订和网上支付；
——游客意见网上征询。
c) 智慧通信
—景区内覆盖无线宽带网络；
—景区内覆盖高速、高质量无线通信网络。
d) 智慧停车场
——景区建立智能停车场系统，通过自动识别装置对出入此区域的车辆实施智能化管理。
6.3.3 设施设备维修应符合以下要求：
a) 维修作业应尽量避开景区开园时间段，如因故无法避开，在游客到达维修区域时，维修工作应
立即停止，维修人员应礼貌避让；
b) 维修作业时，维修作业区域应设置警示带及相关隔离措施，大型施工现场应按规定沿场地四周
设置围挡，围挡高度要求高于 1.8米。遇游客经过时，应以游客为先礼貌避让；
c) 维修需使用大型工具或材料时，应整齐地摆在手推车或其它运输工具上，运输途中不得脱落、
抛撒。
 
.4 安全管理
.4.1 无锡旅游景区应严格执行无锡市旅游局 2008年 12月 19日公布的《无锡市旅游景区（点）安全
质量标准》。
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.4.2 景区应加强事故高发地带巡查，及时做好提醒、告知。
.4.3 景区应对各类突发事件制定应急预案，及时有效地实施应急处置工作，增强员工防范意识，提
高员工处置能力。
6.4.4 景区应制定突发事件应急预案，包括但不限于：
a) 景区盗窃突发事件应急预案；
b) 景区火灾突发事件应急预案；
c) 景区群体性纠纷突发事件应急预案；
d) 景区自然灾害突发事件应急预案；
e) 景区人流高峰突发事件应急预案；
f) 景区设备故障突发事件应急预案；
g) 景区停水、停电突发事件应急预案；
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h) 景区医疗救助应急预案。
服务监督、评价与改进
.1 服务监督
7.1.1 旅****业主管部门成立检查组，进行无锡市旅游景区服务质量的明查暗访。
7.1.2 旅****业主管部门设立旅****业（风）监督员，进行无锡市旅游景区旅****业（风）的监督。
7.1.3 旅游景区应积极主动地征求公众意见，了解公众需求。
.2 服务评价与改进
.2.1 评价内容
.2.1.1 服务能力：服务人员熟悉岗位职责和服务标准，熟练掌握岗位业务技能，服务及时、准确高
效。
.2.1.2 服务质量：以游客为中心，热忱服务，游客满意度良好。
.2.2 评价方法
.2.2.1 服务质量督导
a) 景区成立服务质量督导专人，对景区各岗位进行服务质量的日常督导工作；
b) 督导发现的问题于第一时间纠正、处理；
c) 督导结果以公开透明的方式进行公布，与员工及责任部门绩效考核挂钩。
7.2.2.2 满意度测评
a) 建立游客意见征询和满意度测评制度，结合不同季节、节假日、活动组织等情况策划征询和测
评活动，安排专人负责实施；
b) 定期组织游客满意度测评活动（条件具备的可由第三方专职机构调查），采用填写调查问卷和
网络调查等多种方式，采样率可按自身需求调整；
c) 对游客提出的意见建议应及时记录、分类汇总、分析评估，形成游客满意度测评分析报告，针
对存在的问题采取有效的改进措施；
d) 游客满意度测评分析报告予以公布并与绩效考核挂钩，后续保持追溯，整改验证，以达到持续
改进的目的。
7.2.2.3 投诉处理
a) 制定游客投诉处理制度，建立统一高效的投诉处理程序，设立专门机构并配备相关人员；
b) 设立投诉热线电话、官方网络投诉平台并公布，投诉处理的信息应准确、有效；
c) 限时办理投诉，及时、公正、彻底地调查投诉事项，做到有诉必查、有诉必回；
d) 及时处理并保存游客投诉信息，完整详实记录，建立回访制度。
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